邵阳广播电视大学阳光服务站实施方案
为认真落实党的群众路线教育实践成果，贯彻市教育局阳光服务精神，努力维护学校形象，积极提升学校正能量，充分利用阳光服务平台，向服务对象提供高效的优质服务，并接受社会各界人士的监督，使我校的教务教学和各项支持服务工作再上新台阶，经学校党委研究，特制定邵阳广播电视大学阳光服务站实施方案。
一、组织机构
1、领导小组
组 长：刘先江
成 员：李斌玉 曾世勇 曾祥政 金欢容
2、工作办公室
主 任：周小玲
副主任：曾祥政 王艳恒 宁 勇
徐幼专 王仕仲
成 员：张先军
二、办公场地：监察室
三、工作职责
(一)主任岗位
1、全面负责工作站的日常工作。
2、负责工作站工作人员的政治思想工作，抓好工作站各项制度的建设、贯彻与落实。
3、负责服务站现场重大疑难问题的接待和处理。
4、积极做好工作站与外单位、各科室衔接协调工作，及时向学校党委和行政汇报重大问题。
5、定期组织召开工作例会，搞好工作人员岗位教育培训工作。
6、完成上级领导交办的其他工作，接受上级相关部门的指导、监督。
（二）台前主任岗位
1、负责阳光服务站的日常工作，协助主任对阳光服务工作进行全面管理。
2、负责服务接待工作人员的业务指导、工作协调、行为监管、汇总考核，切实加强规章制度的执行力，确保阳光服务办事效率。
3、带头并组织维护服务站良好的工作秩序和公共办事环境，坚持团结、和谐、有序，保持安全、卫生、整洁。
4、认真做好服务站运行及信息收集、整理和报送等工作，积极主动地建言献策，保持与各科室的密切联系，不断提高服务站服务水平及工作质量。
（三）台前工作人员岗位
1、自觉遵守本部门及工作站各项规章制度，服从领导。
2、在工作站负责人领导下开展工作，负责受理本窗口确定的服务事项。
3、接受服务对象的现场、网上投诉、咨询等，落实校务公开、限时办结、首问责任和现场告知等制度；做好服务对象来信、来电、来人来访提出的意见、要求和建议登记整理，给予答复或移交相关科室处理，对影响大、涉及面广以及群众关心热点、难点问题，及时向工作站负责人汇报。
4、对部门后续程序的具体经办人员及时跟踪，督促其按承诺时限办理，对不能按期办理的，查明原因,做好记录，并向窗口负责人及工作站负责人汇报。
5、负责承接办理事项登记并输入相应的管理系统，统计、汇总、分析和报告，定期分类整理、及时归梢。
四、首接责任
1、为保证阳光服务平台各项服务项目按时办结，特制定首接责任制度。
2、当阳光服务站工作人员不能解决群众的咨询和诉求时，将按规定与相关科室或部门进行衔接，相关科室或部门第一个接到这个电话或接受这件事的人就是首接责任人，首接责任人必须将交办工作妥善处置好，直到办结回复为止。
3、首接责任人对待来访或办事群众要热情、耐心。
4、首接责任人对阳光服务站人员引领来的来访者，要客气相迎，热情接待，事情要限时办理，不得推诿扯皮，并做到对职责范围内的事情抓紧办，紧急事情立即办，复杂事情协调办，份外事情协助办，对不能办理的事项要说明理由，解释消楚，事情办结后，要告知阳光服务站并认真做好登记工作。
5、首接责任人对来访者态度恶劣，不予理睬，不履行责任，导致事情办理延误的，将按照有关纪律严肃处理。
五、办事制度
1、“首接办理制”。意为：实体平台和网络平台接待群众来访，谁笫一个接到，谁就要将事情办理到底，直到群众表示满意为止。
2、“即时办理制”。意为：实体平台和网络平台接待群众来访，无论什么时候，能及时办理的，当场办理，不能及时办结的，即时回复表示接受，并告诉对方在某时限内给予办理回复。
3、“一个工作日回复制”。意为：各科室接到阳光服务站派发来的工单，上午接访，下午回复，下午接访，第二个工作日的上午就要回复。
4、投诉举报类回复时限：一般问题，5个工作日内办结、回复。重大问题，10个工作日内办结、回复。特殊问题需延时的，报分管领导同意。对不予受理的，在3个工作日内说明理由。
六、工作流程
1、办事指引、政策咨询工作流程
简单问题：当面答复，提供资料查看；
专项问题：联系关联科室人员后答复，关联科室人员直接答复；
网上：则由窗口人员按程序弄清楚后从网上予以答复；
疑难问题：交由相关联科室办理，限时答复，网上答复程序相同
|
2、疑难问题、诉求受理工作流程
窗口接待一一来访登记一一呈报阅批一一信访办理- - 审核办结- -回复回访一一信息反馈一一统计分析一一立卷归档
七、保密纪律
1、切实树立保密意识和法制观念，认真履行保密义务和责任。
2、应注意投诉举报的保密工作，对实名举报的尤其要严格控制知情范围，切实保护举报人。
3、严格按照相关制度规定，对涉及纪律有关的记录、档案资料等应由专人保管，不得借用、复制。
4、接到投诉举报电话，要认真做好记录，并及时将所举报的内容，详实上报，已备落实处理。
5、来电属于法规政策咨询范围内的，了解掌握情况后及时答复来电人：来电属于投诉举报范围内的，各相关部门给予答复后，应及时将结果反馈给举报者本人。
6、应定期维护、保养电脑及通讯设备，确保信息安全。
